事例

団体名：株式会社インター・アート・コミッティーズ　カーライフサポート事業本部　商品サービス部

■サービス導入いただいたお客様のご紹介

ーまず、はじめにお客様の役職と所属を教えてください。

株式会社インター・アート・コミッティーズのカーライフサポート事業本部　商品サービスで部長を務めております土橋 達夫と申します。

ーお客様の職務と所属部署（所属チーム）の目標を教えてください。

カーライフサポート事業本部では、運転免許取得合宿のお客様を各事業所に派遣、およびコールセンター運営を統括しております。
コールセンターでは、お客様のからの電話へ対応するだけではなく、販売（予約を取る）するという意識をクルーにも持たせております。
また、クルーへの指示・管理を高いレベルで行い、一人一人のスキル、コールセンター全体の質を向上し、
お客様に高い価値を提供することを目標にしております。

■課題について
 

ー弊社にご依頼する前は、どのような課題をお持ちでしたか。

もともと風通しの良い職場でコミュニケーションは取れていましたが、質の高いコールセンターを目指す上では、
管理者がクルーに指示する際に意図がしっかり伝わりきらない、結果、クルーも覚えるのが難しいという課題がありました。
業務の簡略化は必要ですが、今までのやり方、現状維持では成長がないと感じていたので、
まずは、管理者が伝え方を学ぶ必要性を感じていました。

ーどのような経緯で弊社を知りましたか。

弊社の全社研修を担当されていたことで貴社を知りました。
全社研修の担当者からも、細かな要望を汲み取り、それに応えてもらえるという話も聞きました。

　※全社研修を担当した際の事例記事はこちら

ー弊社をお選びいただいた理由を教えてください。

ご提案前に、実際に現場に足を運び、弊社の日常業務を直接目で見て、
そして、クルーにも話を聞いた上で、ご提案を頂きました。
そのようなプロセスからも弊社が希望した内容の研修に作り上げていただけると感じましたので、ご依頼させていただきました。

■研修スタート時の施策

―研修、コンサルティングが始まり、具体的にどのような施策を行いましたか。

研修後、間もないので、まだ実際に施策をスタートが出来ておりませんが、
研修中に行ったエゴグラムを使った自己分析の結果に興味を持つものが多く、
その影響か、クルー同士のコミュニケーションの取り方が変わったと感じております。

たとえば、個人個人が動いて、状況を変えようとして努力している姿が見られること。
研修前には、コミュニケーションを取る機会があまりなかったクルーへ、業務以外でも声掛ける回数が増えたり、
笑顔でコミュニケーションを取る姿が見受けられることです。
こういった具体的な変化も踏まえて、これを長期的に継続、昇華させるような施策を詰めているところです。


―施策は何を目標にして行われましたか。

研修を受けた個々人のスキルが上がり、チームとしてうまく機能し、最終的にはコールセンターのサービスレベルが上がることを目標にしております。
そのためには、個人のクルーを教育・指導、育成することでチームが円滑に、うまく機能するようにしたいと考えています。

■研修実施～結果

―研修によって得られた定量的な成果について教えてください。

個々人がなんとなく、うまくコミュニケーションを取れればいいなとやっていたものが、
相手がどう感じているのかまで意識して、コミュニケーションを取っているようになったように思います。
また、管理の質も上がったように感じています。
自分たちでうまくいっているか、いっていないかを意識し、業務に取り組んでいる様子も見受けられます。

―弊社の施策、研修によって社内の雰囲気や文化に変化はありましたか。

研修で学んだことを意識しながら業務に取り組んでいている様子があります。
今後、繁忙期に、実力を発揮することが必要な時にも、今回の研修で得た学びを念頭において、業務に臨んでくれることを期待しています。

―弊社とのやり取りで印象に残っていることはありますか。

研修の内容はもちろん、講師のお人柄もとても良かったです。受ける側も扉を開けて、楽しみながら研修を受講できました。

■弊社について

―現在の状況と今後期待することを教えてください。

弊社は、研修の歴史が浅く、研修を受けることがはじめての人や研修がどういうものかよくわかっていない人も多くいます。
初歩の初歩の人も、実習で楽しみながら、座学で実習の学びを落とし込み、業務や普段の生活に活かせるような内容の研修をご提案いただけたらと思っております。