接客・接遇マナー研修
厳しい経済環境の中で、各企業は生き残りをかけて、あらゆる努力をしています。
やサービスが良いことはもちろんのこと、
今、改めて、「心をもつ“人”としてのお客さま」にご満足いただける、質の高いサービス・応対が必要とされています。
情報化の進展など、便利さの中で暮らすからこそ、
人は、より精神の触れ合いを求めることもあります。
どんな仕事にも必ずお客さまとの接点があります。
ゆえに、世の中の全ての仕事がサービス業ということも出来ます。
どんなにハードが充実しても、「心をもつ人」にとっては、ソフト（あたたかいおもいやりなど）がなければ、決して「満足・感動」はあり得ません。
そのような「顧客満足・感動」のサービスをしていくためには、
「心がいかに実直でも、形が整わぬは無礼なり。
形はいかに整えども、心がこれに伴わぬは虚礼なり。」
お客さまをもてなす心の有り様を行動で表せる、
つまり、「心」と「形」が合致してはじめて、お客さまに伝わるのです。
また、そのような質の高いサービスを提供していくには、お客さまや取引先のみならず、上司・同僚・部下といった社内の人たちへの気づかいも大切になってきます。
接遇は、内から始まり、お客様に広がります。
より良い人間関係を築いていくためにも、お互いを「思いやる」気持ちを表わしたマナーが大切になります。
本研修では、単に「お客様に気持ち良さ・満足感・喜びを提供する」方法論だけでなく、サービスを提供するスタッフ自身も「やりがい」を感じる仕事の仕方を学んでいきます。
本研修の特徴
１,ホスピタリティの3要素は、
「 マナーが出来ている」
「そこで働く人が楽しんでいる」
「お 客さまの喜びのための努力が常になされている」
２,知っていてもできないのは、知らないのと同じである
３,「いい仕事」とは、自分のしたことでお客さまが満足して笑顔になること、それが引いては、自分の満足として返ってくる
※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。
午前
| ～アイスブレイク＆自己紹介～ | |
| 1.社会の変化とお客さまサービス
| 講義 |
| ～自己紹介／グループディスカッション～ 「私がお客さま対応で心がけていること｣ | 実習 |
| 2.電話応対
| 講義 |
| ～ロールプレイング／電話応対～ | 実習 |
| 3.お客さま対応と応接マナー ※この講義は、この後に行う実習と連動して行います
| 講義 |
午後
| ～ロールプレイング／お客さま対応と応接マナー～ | 実習 |
| 4.お客さま対応の基本
| 講義 |
| 5.満足につなぐお客さま対応
| 講義 |
| ～グループディスカッション・全体発表～ ｢気づいたこと・取り入れること｣ | 実習 |
| 6.接客・接遇能力をさらに高めるために
| 講義 |
| ※質疑応答、アンケート記入／研修終了 | |
※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。
| ～アイスブレイク＆自己紹介～ | |
| 1.社会の変化とお客さまサービス
| 講義 |
| ～グループディスカッション～ ｢なぜ、サービスするのか｣ | 実習 |
| ～個人ワーク／グループディスカッション～ ｢サービスは、会社と自分にどういう影響があるか｣ | 実習 |
| 2.お客さま満足とコミュニケーション
| 講義 |
| ～個人ワーク／グループディスカッション～ ｢いままで受けたサービスで良かったと思える経験｣ | 実習 |
| ～グループディスカッション～ ｢自分たち（自社）に取り入れられるもの｣ | 実習 |
| ※質疑応答、アンケート記入／研修終了 | |
※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。
午前
| ～アイスブレイク＆自己紹介～ | |
| 1.ここから始まる社会人としての基礎
| 講義 |
| ～グループディスカッション／全体発表～ テーマ｢社会人として守るべきこと｣ | 実習 |
| 2.仕事の基本サイクル
| 講義 |
| ～ケーススタディ／ロールプレイング～ ※ケースにしたがって、報告・連絡・相談の演習を行う ロールプレイングで演習する ①指示を受けるケース ②報告・連絡に関するケース ③相談に関するケース ※下記の点についても研修する
| 実習 講義 |
| 3.仕事上での表現 ※この講義内容は、実習コメントの中で解説します
| 講義 実習 |
午後
| 4.ビジネス電話応対のマナー
| 実習 講義 |
| ～電話応対演習～ テーマ「電話応対」 ※ケースにしたがって電話応対演習を行う ①取り次ぐ場合 ②名指し人が不在の場合 ③掛け直しする場合 ④伝言を受ける場合 ⑤問い合わせ、依頼を受ける場合 ⑥身内からの場合 ※それぞれ電話内容の第三者への報告の仕方についても | 講義 実習 |
| 5.ビジネス敬語の基本 ※この講義内容は実習コメントの中で解説します
| 講義 |
| 6.社会人としてのビジネスマナー ※この講義内容は、一部実習コメントの中で解説します
①服装と身だしなみ ②人前での態度、正しい立ち方、座り方 ③礼の仕方 ④自己紹介の仕方 ⑤お客さまの迎え方、訪問の仕方 ⑥案内の仕方、され方 ⑦エレベーターの乗降 ⑧ドアの開け方、閉め方 ⑨応接室でのマナー ⑩名刺交換の仕方 ⑪面談の仕方 ⑫お客さまを送る ⑬乗り物の席順 | 講義 実習 |
| ～応接ロールプレイング～ ※ケースにしたがって応接ロールプレイングを行う ※窓口応対のケースを中心に、お客さまを迎える、 話を聞く、説明する、案内するなどの場面を演習し、 基本的なビジネスマナーを身に着ける | 実習 |
| 7.社会人として意義ある社会生活を送るために
| 講義 |
| ※質疑応答、アンケート記入／研修終了 | |
※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。
| ～アイスブレイク＆自己紹介～ | |
| ～グループディスカッション／全体発表～ ※テーマ｢社会人として守るべきこと」 ※テーマについて、隣前後の人と話し合う | 実習 |
| 1.社会人としての基本意識・行動
| 講義 |
| ～全体演習／ペアワーク～ ※テーマ｢あいさつ、お辞儀」 ※全体、およびペアであいさつ、お辞儀の演習を行う | 実習 |
| 2.仕事の基本サイクル
| 講義 |
| 3.仕事上での表現 ※この項目は他の項目と連動して部分的に行います
| 講義 |
| 4.ビジネス電話応対のマナー
| 講義 |
| 5.社会人としてのビジネスマナー
| 講義 |
| ～ペアワーク～ ※テーマ「身だしなみチェック」 | 実習 |
| 6.より良い仕事人生を歩むために
| 講義 |
| ※質疑応答、アンケート記入／研修終了 | |
※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。
午前
| ～アイスブレイク＆自己紹介～ | |
| ～グループワーク／全体共有(事前課題の活用)～ ※グループごとに、以下を話し合い、模造紙にまとめて共有する ①｢社会人として守るべきマナー｣ ②「①を守らなかった時の影響｣ | 実習 |
| ～個人ワーク／ペアワーク～ ※テーマ｢採用後のマナーを振り返って｣ ※個人チェック後、ペアで身だしなみをチェックし集計する | 実習 |
| ～グループワーク／個人ワーク～ ※テーマ｢お辞儀コンテスト｣ ※グループごとに全員の前でお辞儀の実習を行い、 | 実習 |
| ～個人ワーク～ ※テーマ｢敬語（言葉づかい）テスト｣ ※各自問題を解いた後、答え合わせをし、全体で正解数を確認する | 実習 |
| ～電話応対ロールプレイング～ ※テーマ｢電話応対チェック｣ ※ケースをもとに、３人一組で実習を行う ※代表者による全体実習でポイントを確認する | 実習 |
| ～窓口応対ロールプレイング～ ※テーマ｢窓口対応チェック｣ ※ケースをもとに、お客様を迎える、話を聞く、説明する、 案内するなどの場面をグループごとに実習する ※代表者による全体実習でポイントを確認する | 実習 |
| ～個人ワーク／グループ内宣言！～ ※テーマ｢振り返り｣ ※各自振り返り、グループ内で今後に向けての行動宣言を行う | 実習 |
| ※質疑応答、アンケート記入／研修終了 | |
※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。
半日
| |
| ～グループ発表／全体共有（事前課題）～ ※テーマ｢私が考える”おもてなし”とは｣ ※テーマ｢おもてなしができている企業、できていな企業」 ※グループごとに話し合い、代表者が発表する | 実習 |
| 1.”おもてなし”企業と３つのサービス
| 講義 |
| ～ケーススタディ／個人ワーク～ ※テーマ｢身近な例で考える｣ ※ケースについて個人で考え、代表者が発表し共有する | 実習 |
| ～振り返り／行動宣言～ ※テーマ「学びを現場でどう活かすか」 ※各自振り返り、今後に向けての行動宣言を行う | 実習 講義 |
研修で学んだこと、得たこと
・礼の仕方、身だしなみ等できていないことを知り、それを改善することができた。
・自分の意志が変わりました。職員として、市民の方々を気持ちよく迎えるために必要なことを学びました。
・「自分に誇りを持っている人は相手に礼をつくすことができる」。
今後の仕事に活かしたいこと
・保護者の方と子どもへの言葉や態度を今以上に意識したいと思いました。
・お客様に丁寧に接し、お客様の満足度をあげたいです。
・アンサーファーストの原則を意識して今後行動していこうと思います。
受講者の声 ② 【 関東 B市様 新入社員向け研修 】
※これまでのアンケートの集計結果にもとづきグラフ化
研修で学んだこと、得たこと
・社会の礼儀、厳しさ、社会人としての責任感の大切さを学びました。
・細かい言葉遣いや行動など、ひとつひとつに気を付けてお客様や先輩・上司に接しなければちょっとしたことで失礼になってしまうこと。
・名刺交換や言葉遣い、電話や来客の応対など。社会人としての心構え。
今後の仕事に活かしたいこと
・しっかりとした応対ができるようになる。話を聴く時はメモを取ることを忘れないようにする所から始めてみたいと思います。
・返事やあいさつはしっかりとし、ルールを守って仕事に取り組んでいきたい。
・一つ一つの事を正確にこなしていきたいと思います。特に復唱確認。
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