社会の変化に伴って、クレームの内容・質も変化します。
例えば、「以前はこんなこと言われたことがないなぁ」とか、昔はあったけど、最近ないなぁ」など、と感じたことはありませんか?
クレームは、その時代を反映するものです。
だからこそ、時代に合った視点で、時代に合った対応を、適切なタイミングで行うことが求められます。
ただ、そうは言っても、“言ったもの勝ち”になるのは好ましくありません。
本研修では、そういったことも念頭におきながら、単に答えを知ろうとする研修ではなく、考える研修としています。
最後になりますが、クレーム対応において、いつの時代でも変わらず一番大事なのは、“誠意ある対応”に変わりはありません。
※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。
~アイスブレイク&自己紹介~ | |
1.お客さまサービスと社会の変化
| 講義 |
~グループディスカッション/ケーススタディ~ 「いままで経験したクレームで印象に残っているもの」 | 実習 |
2.お客さま満足とクレーム対応
| 講義 |
3.クレーム対応の基本
| 講義 |
~グループディスカッション/準備作業~ 「クレーム対応ケースから学ぶ」 | 実習 |
~ロールプレイング①~ 「クレーム対応ケースから学ぶ」 ※グループ内で2つのチームに分かれて行う ※終了後、グループ内意見交換と、全体で振り返りを行う | 実習 |
4.クレーム対応のテクニック①
| 講義 |
~ペアワーク/質問・傾聴トレーニング~ | 実習 |
~1日目の振り返り~ | 実習 |
※質疑応答/1日目終了 |
※前日の振り返り | |
5.クレーム対応のテクニック②
| 講義 |
~準備作業/グループディスカッション~ 「クレーム対応ケースから学ぶ」 | 実習 |
~総合ロールプレイング②/~ 「クレーム対応ケースから学ぶ」 ※グループ内で2つのチームに分かれて行う ※各グループの代表チームによる全体実習を行い、 | 実習 |
6.クレームを今後に生かすために
| 講義 |
7.クレーム対応能力をさらに高めるために
| 講義 |
~研修全体の振り返り~ | 実習 |
※質疑応答、アンケート記入/研修終了 |
※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。
~アイスブレイク&自己紹介~ | |
1.お客さまサービスと社会の変化
| 講義 |
2.クレーム対応の基本
| 講義 |
~グループディスカッション/事前課題~ 「いままで経験したクレームで印象に残っているもの」 | 実習 |
3.クレーム対応のテクニック
| 講義 |
~準備作業/グループディスカッション~ 「クレーム対応ケースから学ぶ」 | 実習 |
~ロールプレイング~ 「クレーム対応ケースから学ぶ」 ※グループ内で2つのチームに分かれて行う ※終了後、グループ内意見交換と、全体で振り返りを行う | 実習 |
4.クレーム対応能力をさらに高めるために
| 講義 |
~研修全体の振り返り~ | 実習 |
※質疑応答、アンケート記入/研修終了 |
【事前課題】
以下、2つの課題について、当日までに準備
① 「いままで経験したクレームで印象に残っているもの」
② ①をどのように解決したか、また出来なかった時は、どうすれば良かったと思うか
※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。
~オリエンテーション~ | |
1.行政サービスと社会の変化
| 講義 |
2.アイスブレイク&自己紹介 《実習1》グループワーク/全体共有(事前課題の活用) ※テーマ「いままで経験した住民からのクレームで印象に残っているもの」 ※事前課題にもとづいて話し合い、グループごと模造紙1枚の資料にまとめる ※終了後、全体共有を図る | 実習 |
3.住民満足(CS)の重要性
| 講義 |
3.住民対応の基本とクレーム対応の基本
| 講義 |
4.クレーム対応のポイント
| 講義 |
5.《実習2》準備作業/グループディスカッション ※テーマ「クレーム対応ケースから学ぶ」 ※ケースにもとづきグループ内で話し合い、ロールプレイング準備を行う | |
6.《実習3》ロールプレイング ※テーマ「クレーム対応ケースから学ぶ」 ※グループ内で①対応側、②クレームを言う側に分かれて行う ※場合によっては、代表チームによる全体発表を行う ※実習の進め方 演習(ロールプレイング)→受講者相互コメント→全体発表→講師コメント 事例1)身分証がないため、住民票など即日発効できなかった 事例2)市が主催するイベントの公募に落選した 事例3)アポイントなしに市長に面談を希望したため断られた | 実習 |
7.クレームに強い組織づくりのヒント
| 講義 |
8.《実習4》個人ワーク/グループ内発表 ※テーマ:住民対応力をさらに高めるために ※研修を振り返り、各自シートに職場で活かすことを記入 ※終了後、グループ内で発表、全体共有を図る ※詳細は講師から案内 | 講義・実習 |
※質疑応答、アンケート記入/研修終了 |
※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。
~オリエンテーション~ | |
1.行政サービスと社会の変化
| 講義 |
~自己紹介/グループディスカッション~ ※テーマ「お客さまが質を感じる行政サービスとは」 ※各自グループ内で自己紹介をかねて発表する ※提供側の論理だけではサービスが成立しなくなってきた現実を | 実習 |
2.住民満足(CS)の重要性
| 講義 |
3.住民対応の基本
| 講義 |
~ロールプレイング/グループディスカッション~ ※テーマ「クレームケースに学ぶ」 ※クレームケースにもとづき、職員と住民役にわかれて ※終了後、グループ内でディスカッション | 実習 |
4.お客さまにつなぐ住民対応
| 講義 |
5.クレームに強い組織づくりのヒント
| 講義 |
6.住民対応力をさらに高めるために
| 講義 |
※質疑応答、アンケート記入/研修終了 |
・相手の立場に立ったものの見方、姿勢を見せないといけないと感じた
・相手の言いたいことを理解、分析するプロセスが大事であること。
・クレームをしっかりと対応することで、市民と良い関係が築けるという考えを得た
・クレームを第一段階で小さくすることが私の仕事です!と自覚した
・日常的に寄せられる意見を苦情としてではなく、改善のヒントとして活用したい
・資料を使い、視覚に訴え、冷静に対応したい
・傾聴の大切さを痛感した
・クレーム対応に関する知識や、クレームも貴重な意見であること
・クレームは自分を成長させる糧であること
・正確に受け止めるため、傾聴のスキルを上達させたい
・電話や窓口応対では、きちんと話を聞いて、何を求められているのか把握する
・傾聴する、共感することを忘れず、コミュニケーションをとり円滑に仕事を進めたい
【 担当者の声 】 クレーム対応研修/公益法人
五十嵐先生は、商工会議所の検定事業にお詳しいうえ、昨年度も講師をお引き受けいただき、研修会の雰囲気を熟知されていることからご依頼しました。
【 担当者の声 】 接遇(クレーム対応)研修/市区町村
昨年度もお願いさせていただきましたが、受講生から「とても分かりやすく、面白かった」「良かった」と好評でした。
実務に活かせる内容をわかりやすく教えていただけるため、今年度もおねがいさせていただきます。