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クレーム対応研修

研修の目的・特徴

クレームは、その時代を反映するもの

社会の変化に伴って、クレームの内容・質も変化します。

例えば、「以前はこんなこと言われたことがないなぁ」とか、昔はあったけど、最近ないなぁ」など、と感じたことはありませんか?

クレームは、その時代を反映するものです。

だからこそ、時代に合った視点で、時代に合った対応を、適切なタイミングで行うことが求められます。

ただ、そうは言っても、“言ったもの勝ち”になるのは好ましくありません。

本研修では、そういったことも念頭におきながら、単に答えを知ろうとする研修ではなく、考える研修としています。

最後になりますが、クレーム対応において、いつの時代でも変わらず一番大事なのは、“誠意ある対応”に変わりはありません。

研修のねらい
  1. クレームを受ける“不安”を少しでも緩和させる
  2. 発生したクレームをトラブルや大ごとにしない対応を学ぶ
  3. 同じようなクレームの再発防止を考える
研修の特徴
  1. 人の心理を踏まえたクレーム対応が学べる
  2. クレームが起きる背景とCS(顧客満足)の視点を社会の変化から理解する
  3. 単に答えを知ろうとするのではなく、今後を視野に入れて考えることを促進する

クレーム対応研修 2日コース

※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。

1日目

~アイスブレイク&自己紹介~

1.お客さまサービスと社会の変化

  • 社会の変化とお客さま意識
  • サービスの基準とは
講義

~グループディスカッション/ケーススタディ~

「いままで経験したクレームで印象に残っているもの」

実習

2.お客さま満足とクレーム対応

  • お客さま満足とは何か
  • クレーム対応の本質
講義

3.クレーム対応の基本

  • クレーム発生の原因
  • お客さま対応と心理変化
  • なぜ“聞く”ことから始めるのか
  • クレーム解消のプロセス
講義

~グループディスカッション/準備作業~

「クレーム対応ケースから学ぶ」

実習

~ロールプレイング①~

「クレーム対応ケースから学ぶ」

※グループ内で2つのチームに分かれて行う

※終了後、グループ内意見交換と、全体で振り返りを行う

実習

4.クレーム対応のテクニック①

  • はじめが肝心第一印象
  • クレームの聞き方
  • 共感の仕方
  • 質問の使い方
講義
~ペアワーク/質問・傾聴トレーニング~ 実習

~1日目の振り返り~

実習
※質疑応答/1日目終了
2日目

※前日の振り返り

5.クレーム対応のテクニック②

  • 反論の分析
  • 事実確認のポイント
  • 表現の工夫
  • 解決策提示のコツ
  • 困った時の5つのクレーム処理法
  • 雑談の活用
  • 満足を与えるクロージング(しこりを残さない)

講義

~準備作業/グループディスカッション~

「クレーム対応ケースから学ぶ」

実習

~総合ロールプレイング②/~

「クレーム対応ケースから学ぶ」

※グループ内で2つのチームに分かれて行う

※各グループの代表チームによる全体実習を行い、
 全員で振り返りを行う

実習

6.クレームを今後に生かすために

  • クレームに強い組織づくりのために
  • クレーム対応と日ごろの活動

講義

7.クレーム対応能力をさらに高めるために

  • お客さま意識とCSマインド
  • 誇りをもってサービスを提供する

講義

~研修全体の振り返り~

実習

※質疑応答、アンケート記入/研修終了

クレーム対応研修 1日コース

※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。

午前

~アイスブレイク&自己紹介~

1.お客さまサービスと社会の変化

  • 社会の変化とお客さま意識
  • サービスの基準とは
講義

2.クレーム対応の基本

  • クレームとは何か
  • クレーム発生の原因
  • お客さま対応と心理変化
講義

~グループディスカッション/事前課題~

「いままで経験したクレームで印象に残っているもの」

実習
午後

3.クレーム対応のテクニック

  • はじめが肝心第一印象
  • クレーム解消の基本プロセス
  • クレームの聞き方
  • 事実確認の押さえどころ
  • 表現の工夫
  • 解決策提示のコツ
  • 反論の分析と切り返し
  • 困った時の5つのクレーム処理法
講義

~準備作業/グループディスカッション~

「クレーム対応ケースから学ぶ」

実習

~ロールプレイング~

「クレーム対応ケースから学ぶ」

※グループ内で2つのチームに分かれて行う

※終了後、グループ内意見交換と、全体で振り返りを行う

実習

4.クレーム対応能力をさらに高めるために

  • お客さま意識とCSマインド
  • 誇りをもってサービスを提供する
講義

~研修全体の振り返り~

実習

※質疑応答、アンケート記入/研修終了

CS向上・クレーム対応研修 自治体向け1日コース

【事前課題】 

以下、2つの課題について、当日までに準備

① 「いままで経験したクレームで印象に残っているもの」

② ①をどのように解決したか、また出来なかった時は、どうすれば良かったと思うか

※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。

1日コース

~オリエンテーション~

1.行政サービスと社会の変化

  • 社会の変化とお客さま意識
  • 行政サービスへの期待
  • サービスの基準とは
講義

2.アイスブレイク&自己紹介

《実習1》グループワーク/全体共有(事前課題の活用)

※テーマ「いままで経験した住民からのクレームで印象に残っているもの」

※事前課題にもとづいて話し合い、グループごと模造紙1枚の資料にまとめる

※終了後、全体共有を図る

実習

3.住民満足(CS)の重要性

  • お客さま満足とは何か
  • お客さま満足向上と職員の意識
  • クレーム対応の本質
講義

3.住民対応の基本とクレーム対応の基本

  • 住民対応と心理変化
  • クレームとは何か
  • クレーム発生の原因
  • クレーム解消の基本フロー
講義

4.クレーム対応のポイント

  • クレーム対応は、はじめが肝心
  • クレーム解消の基本プロセス
  • クレームの聞き方
  • 事実確認の押さえどころ
  • 表現の工夫
  • 反論の分析と切り返し
  • 二次クレームなどの基本対応
  • 困った時のクレーム対処法
講義

5.《実習2》準備作業/グループディスカッション

※テーマ「クレーム対応ケースから学ぶ」

※ケースにもとづきグループ内で話し合い、ロールプレイング準備を行う

 

6.《実習3》ロールプレイング

※テーマ「クレーム対応ケースから学ぶ」

※グループ内で①対応側、②クレームを言う側に分かれて行う

※場合によっては、代表チームによる全体発表を行う

※実習の進め方

演習(ロールプレイング)→受講者相互コメント→全体発表→講師コメント

 事例1)身分証がないため、住民票など即日発効できなかった

 事例2)市が主催するイベントの公募に落選した

 事例3)アポイントなしに市長に面談を希望したため断られた

実習

7.クレームに強い組織づくりのヒント

  • クレームに強い組織づくりのために
  • クレーム対応と日頃の活動
  • クレームトラブルを起こす人の共通点
  • 再発防止
  • クレームからCS向上につなげるポイント
講義

8.《実習4》個人ワーク/グループ内発表

※テーマ:住民対応力をさらに高めるために

※研修を振り返り、各自シートに職場で活かすことを記入

※終了後、グループ内で発表、全体共有を図る

※詳細は講師から案内

講義・実習
※質疑応答、アンケート記入/研修終了

住民満足とクレーム対応 4時間コース

※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。

4時間

~オリエンテーション~

1.行政サービスと社会の変化

  • 社会の変化とお客さま意識
  • 行政サービスへの期待
  • サービスの基準とは
講義

~自己紹介/グループディスカッション~

※テーマ「お客さまが質を感じる行政サービスとは」

※各自グループ内で自己紹介をかねて発表する

※提供側の論理だけではサービスが成立しなくなってきた現実を
 をとらえ、接客の視点から”役所の質”とは何かを話し合う

実習

2.住民満足(CS)の重要性

  • お客さま満足とは何か
  • お客さま満足向上と職員の意識
  • クレーム対応の本質
講義

3.住民対応の基本

  • 住民対応と心理変化
  • クレーム解消の基本フロー
講義

~ロールプレイング/グループディスカッション~

※テーマ「クレームケースに学ぶ」

※クレームケースにもとづき、職員と住民役にわかれて
 グループ内で演習する

※終了後、グループ内でディスカッション

実習

4.お客さまにつなぐ住民対応

  • クレームの聞き方
  • 共感の仕方
  • 質問の使い方
  • 表現の工夫
  • 解決策提示のコツ
  • 困った時の5つのクレーム処理法
  • 雑談の活用
  • 満足を与えるクロージング
講義

5.クレームに強い組織づくりのヒント

  • クレームに強い組織づくりのために
  • クレーム対応と日頃の活動
講義

6.住民対応力をさらに高めるために

  • お客さま意識とCSマインド
  • 誇りをもってサービスを提供する
講義
※質疑応答、アンケート記入/研修終了

【受講者の声】 市町村 A市 CS向上・クレーム対応研修

※これまでのアンケートの集計結果にもとづきグラフ化

研修で学んだこと、得たこと

・相手の立場に立ったものの見方、姿勢を見せないといけないと感じた

・相手の言いたいことを理解、分析するプロセスが大事であること。

・クレームをしっかりと対応することで、市民と良い関係が築けるという考えを得た

今後の仕事に活かしたいこと

・クレームを第一段階で小さくすることが私の仕事です!と自覚した

・日常的に寄せられる意見を苦情としてではなく、改善のヒントとして活用したい

・資料を使い、視覚に訴え、冷静に対応したい

【受講者の声】 市町村 B市 新規採用職員向け研修

研修で学んだこと、得たこと

・傾聴の大切さを痛感した

・クレーム対応に関する知識や、クレームも貴重な意見であること

・クレームは自分を成長させる糧であること

今後の仕事に活かしたいこと

・正確に受け止めるため、傾聴のスキルを上達させたい

・電話や窓口応対では、きちんと話を聞いて、何を求められているのか把握する

・傾聴する、共感することを忘れず、コミュニケーションをとり円滑に仕事を進めたい

クレーム対応研修 担当者の声

【 担当者の声 】 折衝力強化(クレーム対応力強化)研修/民間企業

社内他室部からの紹介と、研修打合せ時の内容確認により、依頼を決定しました。

 【 担当者の声 】 クレーム対応研修/公益法人

五十嵐先生は、商工会議所の検定事業にお詳しいうえ、昨年度も講師をお引き受けいただき、研修会の雰囲気を熟知されていることからご依頼しました。

 【 担当者の声 】 接遇(クレーム対応)研修/市区町村

昨年度もお願いさせていただきましたが、受講生から「とても分かりやすく、面白かった」「良かった」と好評でした。

実務に活かせる内容をわかりやすく教えていただけるため、今年度もおねがいさせていただきます。

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