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クレーム対応研修

研修の目的・特徴

クレームは、その時代を反映するもの

社会の変化に伴って、クレームの内容・質も変化します。

例えば、「以前はこんなこと言われたことがないなぁ」とか、昔はあったけど、最近ないなぁ」など、と感じたことはありませんか?

クレームは、その時代を反映するものです。

だからこそ、時代に合った視点で、時代に合った対応を、適切なタイミングで行うことが求められます。

ただ、そうは言っても、“言ったもの勝ち”になるのは好ましくありません。

本研修では、そういったことも念頭におきながら、単に答えを知ろうとする研修ではなく、考える研修としています。

最後になりますが、クレーム対応において、いつの時代でも変わらず一番大事なのは、“誠意ある対応”に変わりはありません。

研修のねらい
  1. クレームを受ける“不安”を少しでも緩和させる
  2. 発生したクレームをトラブルや大ごとにしない対応を学ぶ
  3. 同じようなクレームの再発防止を考える
研修の特徴
  1. 人の心理を踏まえたクレーム対応が学べる
  2. クレームが起きる背景とCS(顧客満足)の視点を社会の変化から理解する
  3. 単に答えを知ろうとするのではなく、今後を視野に入れて考えることを促進する

クレーム対応研修 2日コース

※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。

1日目

~アイスブレイク&自己紹介~

1.お客さまサービスと社会の変化

  • 社会の変化とお客さま意識
  • サービスの基準とは
講義

~グループディスカッション/ケーススタディ~

「いままで経験したクレームで印象に残っているもの」

実習

2.お客さま満足とクレーム対応

  • お客さま満足とは何か
  • クレーム対応の本質
講義

3.クレーム対応の基本

  • クレーム発生の原因
  • お客さま対応と心理変化
  • なぜ“聞く”ことから始めるのか
  • クレーム解消のプロセス
講義

~グループディスカッション/準備作業~

「クレーム対応ケースから学ぶ」

実習

~ロールプレイング①~

「クレーム対応ケースから学ぶ」

※グループ内で2つのチームに分かれて行う

※終了後、グループ内意見交換と、全体で振り返りを行う

実習

4.クレーム対応のテクニック①

  • はじめが肝心第一印象
  • クレームの聞き方
  • 共感の仕方
  • 質問の使い方
講義
~ペアワーク/質問・傾聴トレーニング~ 実習

~1日目の振り返り~

実習
※質疑応答/1日目終了
2日目

※前日の振り返り

5.クレーム対応のテクニック②

  • 反論の分析
  • 事実確認のポイント
  • 表現の工夫
  • 解決策提示のコツ
  • 困った時の5つのクレーム処理法
  • 雑談の活用
  • 満足を与えるクロージング(しこりを残さない)

講義

~準備作業/グループディスカッション~

「クレーム対応ケースから学ぶ」

実習

~総合ロールプレイング②/~

「クレーム対応ケースから学ぶ」

※グループ内で2つのチームに分かれて行う

※各グループの代表チームによる全体実習を行い、
 全員で振り返りを行う

実習

6.クレームを今後に生かすために

  • クレームに強い組織づくりのために
  • クレーム対応と日ごろの活動

講義

7.クレーム対応能力をさらに高めるために

  • お客さま意識とCSマインド
  • 誇りをもってサービスを提供する

講義

~研修全体の振り返り~

実習

※質疑応答、アンケート記入/研修終了

クレーム対応研修 1日コース

※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。

午前

~アイスブレイク&自己紹介~

1.お客さまサービスと社会の変化

  • 社会の変化とお客さま意識
  • サービスの基準とは
講義

2.クレーム対応の基本

  • クレームとは何か
  • クレーム発生の原因
  • お客さま対応と心理変化
講義

~グループディスカッション/事前課題~

「いままで経験したクレームで印象に残っているもの」

実習
午後

3.クレーム対応のテクニック

  • はじめが肝心第一印象
  • クレーム解消の基本プロセス
  • クレームの聞き方
  • 事実確認の押さえどころ
  • 表現の工夫
  • 解決策提示のコツ
  • 反論の分析と切り返し
  • 困った時の5つのクレーム処理法
講義

~準備作業/グループディスカッション~

「クレーム対応ケースから学ぶ」

実習

~ロールプレイング~

「クレーム対応ケースから学ぶ」

※グループ内で2つのチームに分かれて行う

※終了後、グループ内意見交換と、全体で振り返りを行う

実習

4.クレーム対応能力をさらに高めるために

  • お客さま意識とCSマインド
  • 誇りをもってサービスを提供する
講義

~研修全体の振り返り~

実習

※質疑応答、アンケート記入/研修終了

CS向上・クレーム対応研修 自治体向け1日コース

【事前課題】 

以下、2つの課題について、当日までに準備

① 「いままで経験したクレームで印象に残っているもの」

② ①をどのように解決したか、また出来なかった時は、どうすれば良かったと思うか

※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。

1日コース

~オリエンテーション~

1.行政サービスと社会の変化

  • 社会の変化とお客さま意識
  • 行政サービスへの期待
  • サービスの基準とは
講義

2.アイスブレイク&自己紹介

《実習1》グループワーク/全体共有(事前課題の活用)

※テーマ「いままで経験した住民からのクレームで印象に残っているもの」

※事前課題にもとづいて話し合い、グループごと模造紙1枚の資料にまとめる

※終了後、全体共有を図る

実習

3.住民満足(CS)の重要性

  • お客さま満足とは何か
  • お客さま満足向上と職員の意識
  • クレーム対応の本質
講義

3.住民対応の基本とクレーム対応の基本

  • 住民対応と心理変化
  • クレームとは何か
  • クレーム発生の原因
  • クレーム解消の基本フロー
講義

4.クレーム対応のポイント

  • クレーム対応は、はじめが肝心
  • クレーム解消の基本プロセス
  • クレームの聞き方
  • 事実確認の押さえどころ
  • 表現の工夫
  • 反論の分析と切り返し
  • 二次クレームなどの基本対応
  • 困った時のクレーム対処法
講義

5.《実習2》準備作業/グループディスカッション

※テーマ「クレーム対応ケースから学ぶ」

※ケースにもとづきグループ内で話し合い、ロールプレイング準備を行う

 

6.《実習3》ロールプレイング

※テーマ「クレーム対応ケースから学ぶ」

※グループ内で①対応側、②クレームを言う側に分かれて行う

※場合によっては、代表チームによる全体発表を行う

※実習の進め方

演習(ロールプレイング)→受講者相互コメント→全体発表→講師コメント

 事例1)身分証がないため、住民票など即日発効できなかった

 事例2)市が主催するイベントの公募に落選した

 事例3)アポイントなしに市長に面談を希望したため断られた

実習

7.クレームに強い組織づくりのヒント

  • クレームに強い組織づくりのために
  • クレーム対応と日頃の活動
  • クレームトラブルを起こす人の共通点
  • 再発防止
  • クレームからCS向上につなげるポイント
講義

8.《実習4》個人ワーク/グループ内発表

※テーマ:住民対応力をさらに高めるために

※研修を振り返り、各自シートに職場で活かすことを記入

※終了後、グループ内で発表、全体共有を図る

※詳細は講師から案内

講義・実習
※質疑応答、アンケート記入/研修終了

住民満足とクレーム対応 4時間コース

※ 下記プログラムは一例です。お客さまのご要望に合わせて、研修内容を追加・変更するなど、カスタマイズが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。

4時間

~オリエンテーション~

1.行政サービスと社会の変化

  • 社会の変化とお客さま意識
  • 行政サービスへの期待
  • サービスの基準とは
講義

~自己紹介/グループディスカッション~

※テーマ「お客さまが質を感じる行政サービスとは」

※各自グループ内で自己紹介をかねて発表する

※提供側の論理だけではサービスが成立しなくなってきた現実を
 をとらえ、接客の視点から”役所の質”とは何かを話し合う

実習

2.住民満足(CS)の重要性

  • お客さま満足とは何か
  • お客さま満足向上と職員の意識
  • クレーム対応の本質
講義

3.住民対応の基本

  • 住民対応と心理変化
  • クレーム解消の基本フロー
講義

~ロールプレイング/グループディスカッション~

※テーマ「クレームケースに学ぶ」

※クレームケースにもとづき、職員と住民役にわかれて
 グループ内で演習する

※終了後、グループ内でディスカッション

実習

4.お客さまにつなぐ住民対応

  • クレームの聞き方
  • 共感の仕方
  • 質問の使い方
  • 表現の工夫
  • 解決策提示のコツ
  • 困った時の5つのクレーム処理法
  • 雑談の活用
  • 満足を与えるクロージング
講義

5.クレームに強い組織づくりのヒント

  • クレームに強い組織づくりのために
  • クレーム対応と日頃の活動
講義

6.住民対応力をさらに高めるために

  • お客さま意識とCSマインド
  • 誇りをもってサービスを提供する
講義
※質疑応答、アンケート記入/研修終了

【受講者の声】 市町村 A市 CS向上・クレーム対応研修

※これまでのアンケートの集計結果にもとづきグラフ化

研修で学んだこと、得たこと

・相手の立場に立ったものの見方、姿勢を見せないといけないと感じた

・相手の言いたいことを理解、分析するプロセスが大事であること。

・クレームをしっかりと対応することで、市民と良い関係が築けるという考えを得た

今後の仕事に活かしたいこと

・クレームを第一段階で小さくすることが私の仕事です!と自覚した

・日常的に寄せられる意見を苦情としてではなく、改善のヒントとして活用したい

・資料を使い、視覚に訴え、冷静に対応したい

【受講者の声】 市町村 B市 新規採用職員向け研修

研修で学んだこと、得たこと

・傾聴の大切さを痛感した

・クレーム対応に関する知識や、クレームも貴重な意見であること

・クレームは自分を成長させる糧であること

今後の仕事に活かしたいこと

・正確に受け止めるため、傾聴のスキルを上達させたい

・電話や窓口応対では、きちんと話を聞いて、何を求められているのか把握する

・傾聴する、共感することを忘れず、コミュニケーションをとり円滑に仕事を進めたい

クレーム対応研修 担当者の声

【 担当者の声 】 折衝力強化(クレーム対応力強化)研修/民間企業

社内他室部からの紹介と、研修打合せ時の内容確認により、依頼を決定しました。

 【 担当者の声 】 クレーム対応研修/公益法人

五十嵐先生は、商工会議所の検定事業にお詳しいうえ、昨年度も講師をお引き受けいただき、研修会の雰囲気を熟知されていることからご依頼しました。

 【 担当者の声 】 接遇(クレーム対応)研修/市区町村

昨年度もお願いさせていただきましたが、受講生から「とても分かりやすく、面白かった」「良かった」と好評でした。

実務に活かせる内容をわかりやすく教えていただけるため、今年度もおねがいさせていただきます。

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代表取締役社長

五十嵐 康雄

株式会社アイルキャリアはお客様ごとに抱える課題や目標に合わせたオーダーメイド研修で”学び”を提供する研修会社です。

官公庁・自治体から上場企業、医療法人や学校法人まで業界業種・官民問わず様々なお客様に対して、ご要望と時流をふまえた上で、必要な”学び”を新人から管理職まで幅広く人材育成を支援しております。