CASE STUDY

団体名：株式会社SUBARU　カスタマーサービス本部

■サービス導入いただいたお客様のご紹介

ーまずはじめに、お客様の役職と所属を教えてください。

主事、サービス管理・支援グループ

ーお客様の職務と所属部署（所属チーム）の目標を教えてください。

全国のスバルで働くサービスフロントスタッフの教育支援・企画運営業務の総括が私の職務です。

所属部署の目標はフロント・BP系教育体系の深化とサービス系教育施策の円滑な運営等です。

■課題について

ー弊社にご依頼前は、どのような課題をお持ちでしたか。

コロナ発生後、サービスフロントスタッフ向けの集合研修が全て中止となり2年間の間、OFF-JTの場を提供できておりませんでした。

ーどのような経緯で弊社を知りましたか。

ネットライブ研修といったオンラインでの研修企画を新たに進める中、
ご指摘 対応に関する研修を内製化するか、外部協力会社にて委託できないか検討するために、
インタ－ネットにてご指摘対応に関連する教育会社30社をピックアップし 選定を重ね、社内提案・協議できる5社に絞りました。(2023年3月)

ー弊社をお選びいただいた理由を教えてください。

5社に対してオリエンテ－ションシ－トを各社に送付、各社からの提案を頂いた中、その内容が弊社の定めた研修目的と合致していることや、
選定過程の対応から誠意がありスピ－ドも早く、研修パ－トナ－として期待できたことが決め手となった次第です。

■施策、研修スタート

ー開始時期はいつでしたか。

2023年4月および5月あたりからと記憶しています。

ーコンサルティングがスタートし、具体的にどのような施策を行いましたか

5月から6月にかけて企画の具体化、7月から8月にかけて構成やテキストなどの打合せ を重ね、2023年9月末までに準備を進めました。

ー施策は何を目標にして行われましたか。

■研修実施～結果

ー弊社の研修によって得られた成果(定性的、定量的)について教えてください。

2023年度下期として総計22回のネットライブ研修を実施しました。(参加総数267名) 内訳としましては、初級コ－スは全6回、参加者数110名 中上級コ－スは全8回、セッション1とセッション2があるため、実質は16回、参加者 数157名

ー弊社の研修によって得られた効果は何ですか(何だと思いますか)。

過去内製で行っていた苦情対応研修の評判も良かったのですが、事前学習や事前課題、ネットライブ研修のスケジュ－ルをコンパクト化(1回3～4時間)、中上級コ－ス のようにセッションが1と２と2日かけてある場合、インタ－バル実践期間を実践しや すいであろうと仮定した1か月として設けるなど、
ネットライブ研修での制約(長時間 だと集中力が持ちにくい為長時間化しがたい)を逆に、細かく工夫を凝らしたこと等 が参加者の共感が高まり、
評判が良い結果になりました。

ー弊社とのやり取りで印象に残っていることはありますか。

私たちのもつ研修プロデュ－ススキルや経験と、五十嵐社長や出川講師、橋本講師の 多大なる同スキルや経験値のぶつかりあいもありつつ、
より良いものを参加者に体感 していただきたいというやり取りを何度もさせていただいた事が印象深いです。

■弊社について

ー現在の状況と今後弊社に期待することを教えてください。

半年間をかけて活動を続けてきたご指摘対応研修チ－ム(2社合同)ですが、この成功 ノウハウを2024年度も継続しつつ、
一緒にブラッシュアップし、参加者一人一人のココロに響く研修を作りあげていただければ幸いです。

ー弊社の特徴は何だと思いますか。

ニ－ズに対する嗅覚、さらに柔軟性と反応の早さと思います。

ー弊社のサービスは、どのような団体におすすめですか。

コ－ルセンタ－やお客様相談窓口をもつ会社、または直接お客様と接客される店舗形態の会社など、お客様対応を重視する会社にお勧めします。

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